【赵启孚】宾馆关系管理与投诉处理技巧

 偌大的市场，顾客货比N家，顾客能选择你，本身就不是一件容易的事，那如何让头回客变成回头客，让回头客变成有忠诚度的顾客，则是摆在任何一位酒店管理者面前必须解答的课题！ 

    美国的一位总统曾说：危机、危机，是危也是机。那顾客投诉也应该是一样的，店方如果能处理得特别好，那就是不“打”不成交，顾客非旦没有流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度，但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走！ 
    本着做学问科学严谨的态度，不能凭借对几十家企业的调研就轻意地下结论，说顾客投诉处理不当就是造成顾客流失最重要的原因，但我们不得不承认，顾客投诉处理不当一定会造成顾客的流失。 
    如果说顾客投诉后会有两种选择：一是搭上“拜拜”的“列车”；二是与我们建立了友谊，坐上了忠诚顾客的“座席”，那就让《顾客投诉处理技巧》这一课题来做一名售票员吧，它只售“忠诚顾客座席的票”！

《宾馆关系管理与投诉处理技巧》课程提纲：

第一讲  顾客投诉处理的核心思想（一） 
1．前言 
2．充分预防的核心思想 
3．反面案例一：衣服掉进痰盂里 
第二讲  顾客投诉处理的核心思想（二） 
1．反面案例二：误喝的“饮料” 
2．反面案例三：团宴上的中华烟 
3．反面案例四：酒水变垃圾 
4．反面案例五：饭口之后的投诉（上） 
第三讲  顾客投诉处理的核心思想（三） 
1．反面案例五：饭口之后的投诉（下） 
2．反面案例六：锅仔烫伤的客人 
3．反面案例七：客人自带的海鲜 
4．成功预防案例分享 
5．顾客投诉处理的核心思想小结 
第四讲  顾客投诉处理的二十个技巧（一） 
1．引言 
2．技巧一：充分了解现状及形成的原因 
第五讲  顾客投诉处理的二十个技巧（二） 
1．技巧二：善用对比原则 
2．技巧三：寻求第三方支持 
第六讲  顾客投诉处理的二十个技巧（三） 
1．技巧四：学会真诚而准确的赞扬 
2．技巧五：善用语言技巧 
第七讲  顾客投诉处理的二十个技巧（四） 
1．技巧六：善于用势 
2．技巧七：必要时借助外力 
3．技巧八：学会获取非语言信息的能力（上） 
第八讲  顾客投诉处理的二十个技巧（五） 
1．技巧八：学会获取非语言信息的能力（下） 
2．技巧九：本着圆满的方向处理 
3．技巧十：顾客的感受比事实更重要（上） 
第九讲  顾客投诉处理的二十个技巧（六） 
1．技巧十：顾客的感受比事实更重要（下） 
2．技巧十一：任何时候都要照顾好客人的面子 
3．技巧十二：要充分重视后遗症问题 
4．技巧十三：掌控情绪 操之在我 
第十讲  顾客投诉处理的二十个技巧（七） 
1．技巧十四：因人而异 
2．技巧十五：用职业感判断意图 
3．技巧十六：不可忽略员工感受（上） 
第十一讲  顾客投诉处理的二十个技巧（八） 
1．技巧十六：不可忽略员工感受（下） 
2．技巧十七：说的好不如做的好 
3．技巧十八：争辩是最愚蠢的行为 
4．技巧十九：掌握一些基本的法律规范 
5．技巧二十：其它技巧 
6．顾客投诉处理的技巧小结 
第十二讲  争取顾客回头及投诉处理注意事项 
1．顾客投诉处理后争取顾客回头 
2．解决顾客投诉处理的注意事项 
3．课程回顾